3月20日，国家金融监督管理总局就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《办法》）向社会公开征求意见。
日常中，如果金融消费者与银行保险机构或者其从业人员因购买、使用金融产品或金融服务产生民事纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益，就产生了金融消费投诉（以下简称“消费投诉”）。
为保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上，修订形成此《办法》。
《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，共52条。
《办法》明确金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。同时，督促银行保险机构切实履行主体责任，要求其健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，并提供充分资源保障。
例如，针对消费投诉多发的代销业务，《办法》提到，银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，在合作协议中明确双方因合作业务而产生的消费投诉处理的责任和义务，但不得以相关业务为第三方机构作出为由，转移、减免应承担的投诉处理责任。同时，银行保险机构应当将第三方机构履行消费投诉处理责任和义务情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。
在纠纷化解方面，《办法》设置消费纠纷多元化解专章，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。旨在坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善金融消费纠纷多元化解决机制。
针对有消费者不清楚如何进行投诉反映问题，《办法》提到，金融监管总局指导建设行业性消费投诉反映渠道，各派出机构指导和推动建设辖区消费投诉反映渠道，为金融消费者反映与银行保险机构的消费纠纷提供便利。
《办法》还明确，银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的消费投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话等投诉渠道信息。
另外，投诉人还可以在银行保险机构指定的接待场所，采取面谈方式提出消费投诉。
此外，为维护消费投诉秩序，《办法》强调金融消费者应当诚实守信，通过正当途径客观、理性反映诉求，依法维护自身合法权益。
金融监管总局表示，欢迎社会各界提出宝贵意见，后续将认真研究各方反馈意见，对《办法》进一步修改完善后适时发布。
意见如何反馈？据金融监管总局公开信息：
一、通过电子邮件将意见发送至：tsbfzqyj@nfra.gov.cn，并请在邮件标题中注明“投诉处理管理办法征求意见”字样。
二、通过信函方式将意见邮寄至：北京市西城区金融大街甲15号国家金融监督管理总局金融消保局（100033），并请在信封上注明“投诉处理管理办法征求意见”字样。
意见反馈截止时间为2026年4月20日股票配资推荐。
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